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Conditions Générales Thuiswinkel

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Table des matières :

Article   1 - Définitions

Article   2 - Identité de l'entrepreneur

Article   3 - Champ d'application

Article   4 - L'offre

Article   5 - Le contrat

Article   6 - Droit de rétractation

Article   7 - Obligations du consommateur pendant le délai de rétractation

Article   8 - Exercice du droit de rétractation par le consommateur et coûts y afférents

Article   9 - Obligations de l'entrepreneur en cas de rétractation

Article 10 - Exclusion du droit de rétractation

Article 11 - Le prix

Article 12 - Exécution et garantie supplémentaire

Article 13 - Livraison et exécution

Article 14 - Contrats à durée déterminée : durée, résiliation et renouvellement

Article 15 - Paiement

Article 16 - Procédure de réclamation

Article 17 - Litiges

Article 18 - Garantie sectorielle

Article 19 - Dispositions supplémentaires ou dérogeant

Article 20 - Modification des Conditions Générales de Thuiswinkel

Article 1 - Définitions

Dans ces conditions, on entend par :

1. Contrat complémentaire: un contrat par lequel le consommateur acquiert des produits, contenus numériques et/ou services en lien avec un contrat à distance, et ces biens, contenus numériques et/ou services sont fournis par l'entrepreneur ou par un tiers sur la base d'un accord entre ce tiers et l'entrepreneur ;

2. Délai de rétractation: le délai dont dispose le consommateur pour exercer son droit de rétractation ;

3. Consommateur: la personne physique qui n'agit pas à des fins relevant de son activité commerciale, professionnelle, artisanale ou indépendante ;

4. Jour: jour calendaire ;

5. Contenu numérique: données produites et fournies sous forme numérique ;

6. Contrat à durée déterminée: un contrat visant la fourniture régulière de biens, services et/ou contenus numériques pendant une certaine période ;

7. Support durable de données: tout moyen - y compris le courrier électronique - permettant au consommateur ou à l'entrepreneur de stocker des informations qui lui sont personnellement adressées, de manière à pouvoir les consulter ou les utiliser ultérieurement pendant une période adaptée à la finalité des informations, et permettant la reproduction inchangée des informations stockées ;

8. Droit de rétractation: la possibilité pour le consommateur de renoncer au contrat à distance pendant le délai de rétractation ;

9. Entrepreneur: la personne physique ou morale membre de Thuiswinkel.org qui propose à distance aux consommateurs des produits, (l'accès à) des contenus numériques et/ou des services ;

10. Contrat à distance: un contrat conclu entre l'entrepreneur et le consommateur dans le cadre d'un système organisé de vente à distance de produits, de contenus numériques et/ou de services, dans lequel une ou plusieurs techniques de communication à distance sont utilisées exclusivement ou conjointement jusqu'à la conclusion du contrat ;

11. Formulaire type de rétractation: le formulaire type européen de rétractation figurant en Annexe I des présentes conditions. L'Annexe I n'a pas à être fournie si le consommateur n'a pas de droit de rétractation concernant sa commande ;

12. Technique de communication à distance: moyen pouvant être utilisé pour conclure un contrat, sans que le consommateur et l'entrepreneur aient à se trouver simultanément dans le même lieu.

Article 2 - Identité de l'entrepreneur

Hoopo B.V.

Stieltjesstraat 108
3071JX Rotterdam
Pays-Bas
Tél : 0850876125

ID TVA : NL864117656B01 
Kvk : 86856278 

Si l'activité de l'entrepreneur est soumise à un régime de licence pertinent : le

des informations sur l'autorité de surveillance.

Si l'entrepreneur exerce une profession réglementée :

• l'association ou organisation professionnelle à laquelle il est affilié ;

• le titre professionnel, le lieu dans l'UE ou l'Espace économique européen où il a été attribué ;

• une référence aux règles professionnelles applicables aux Pays-Bas et des indications sur où et comment ces règles professionnelles sont accessibles.

Article 3 - Applicabilité

1. Ces conditions générales s'appliquent à toute offre de l'entrepreneur et à tout contrat à distance conclu entre l'entrepreneur et le consommateur.

2. Avant la conclusion du contrat à distance, le texte de ces conditions générales est mis à la disposition du consommateur. Si cela n'est pas raisonnablement possible, l'entrepreneur indiquera avant la conclusion du contrat à distance comment les conditions générales peuvent être consultées chez lui et qu'elles seront envoyées gratuitement dès que possible sur demande du consommateur.

3. Si le contrat à distance est conclu par voie électronique, contrairement à l'alinéa précédent et avant la conclusion du contrat à distance, le texte de ces conditions générales peut être mis à la disposition du consommateur par voie électronique de manière à ce qu'il puisse facilement le sauvegarder sur un support de données durable. Si cela n'est pas raisonnablement possible, il sera indiqué avant la conclusion du contrat à distance où les conditions générales peuvent être consultées par voie électronique et qu'elles seront envoyées gratuitement par voie électronique ou autrement sur demande du consommateur.

4. Dans le cas où, en plus de ces conditions générales, des conditions spécifiques aux produits ou services s'appliquent, le deuxième et le troisième alinéa sont applicables en conséquence et le consommateur peut, en cas de conditions contradictoires, toujours se prévaloir de la disposition applicable qui lui est la plus favorable.

Article 4 - L'offre

1. Si une offre a une durée de validité limitée ou est soumise à des conditions, cela est expressément indiqué dans l'offre.

2. L'offre contient une description complète et précise des produits, contenus numériques et/ou services proposés. La description est suffisamment détaillée pour permettre au consommateur d'évaluer correctement l'offre. Si l'entrepreneur utilise des images, celles-ci représentent fidèlement les produits, services et/ou contenus numériques proposés. Les erreurs manifestes ou évidentes dans l'offre ne lient pas l'entrepreneur.

3. Toute offre contient des informations telles qu'il est clair pour le consommateur quels sont les droits et obligations liés à l'acceptation de l'offre.

Article 5 - Le contrat

1. Le contrat est conclu, sous réserve des dispositions du paragraphe 4, au moment de l'acceptation par le consommateur de l'offre et du respect des conditions qui y sont associées.

2. Si le consommateur a accepté l'offre par voie électronique, l'entrepreneur confirme sans délai par voie électronique la réception de cette acceptation. Tant que cette réception n'a pas été confirmée par l'entrepreneur, le consommateur peut annuler le contrat.

3. Si le contrat est conclu par voie électronique, l'entrepreneur prend des mesures techniques et organisationnelles appropriées pour sécuriser la transmission électronique des données et assure un environnement web sécurisé. Si le consommateur peut payer électroniquement, l'entrepreneur prendra les mesures de sécurité appropriées.

4. L'entrepreneur peut, dans le cadre légal, vérifier si le consommateur est en mesure de respecter ses obligations de paiement, ainsi que tous les faits et facteurs importants pour la conclusion responsable du contrat à distance. Si, sur la base de cette vérification, l'entrepreneur a de bonnes raisons de ne pas conclure le contrat, il est en droit de refuser une commande ou une demande motivée ou d'imposer des conditions particulières à son exécution.

5. L'entrepreneur doit, au plus tard lors de la livraison du produit, du service ou du contenu numérique au consommateur, fournir les informations suivantes, par écrit ou de manière à ce que le consommateur puisse les stocker sur un support durable accessible : 

1. l'adresse du lieu d'établissement de l'entrepreneur où le consommateur peut adresser ses réclamations ;

2. les conditions et modalités selon lesquelles le consommateur peut exercer son droit de rétractation, ou une mention claire concernant l'exclusion de ce droit ;

3. les informations sur les garanties et le service après-vente existant ;

4. le prix, y compris toutes les taxes, du produit, service ou contenu numérique ; le cas échéant, les frais de livraison ; ainsi que les modalités de paiement, de livraison ou d'exécution du contrat à distance ;

5. les conditions de résiliation du contrat si celui-ci a une durée supérieure à un an ou est à durée indéterminée ;

6. si le consommateur dispose d'un droit de rétractation, le formulaire type de rétractation. 

1. En cas de contrat à durée, la disposition du paragraphe précédent ne s'applique qu'à la première livraison.

Article 6 - Droit de rétractation

Pour les produits :

1. Le consommateur peut résilier un contrat d'achat d'un produit pendant un délai d'au moins 14 jours sans motif. L'entrepreneur peut demander au consommateur la raison de la rétractation, mais ne peut l'y obliger.

2. Le délai mentionné au paragraphe 1 commence le jour suivant la réception du produit par le consommateur, ou un tiers désigné à l'avance par le consommateur, qui n'est pas le transporteur, ou :

1. si le consommateur a commandé plusieurs produits dans une même commande : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le dernier produit. L'entrepreneur peut refuser une commande de plusieurs produits avec des délais de livraison différents, à condition d'en avoir informé clairement le consommateur avant le processus de commande.

2. si la livraison d’un produit se compose de plusieurs envois ou parties : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le dernier envoi ou la dernière partie ;

3. pour les contrats de livraison régulière de produits pendant une certaine période : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le premier produit.

Pour les services et contenus numériques non fournis sur un support matériel :

1. Le consommateur peut résilier un contrat de service et un contrat de fourniture de contenu numérique non fourni sur un support matériel pendant au moins 14 jours sans motif. L'entrepreneur peut demander au consommateur la raison de la rétractation, mais ne peut l'y obliger.

2. Le délai mentionné au paragraphe 3 commence le jour suivant la conclusion du contrat.

Délai de rétractation prolongé pour les produits, services et contenus numériques non fournis sur un support matériel en cas de non-information sur le droit de rétractation :

1. Si l'entrepreneur n'a pas fourni au consommateur les informations légalement obligatoires sur le droit de rétractation ou le formulaire type de rétractation, le délai de rétractation expire douze mois après la fin du délai initial, tel qu'établi conformément aux paragraphes précédents du présent article.

2. Si l'entrepreneur a fourni au consommateur les informations mentionnées au paragraphe précédent dans les douze mois suivant la date de début du délai de rétractation initial, ce délai expire 14 jours après le jour où le consommateur a reçu ces informations.

Article 7 - Obligations du consommateur pendant le délai de rétractation

1. Pendant le délai de rétractation, le consommateur doit manipuler soigneusement le produit et son emballage. Il ne doit déballer ou utiliser le produit que dans la mesure nécessaire pour en déterminer la nature, les caractéristiques et le fonctionnement. Le principe est que le consommateur ne peut manipuler et inspecter le produit que comme il le ferait en magasin.

2. Le consommateur est uniquement responsable de la dépréciation du produit résultant d'une utilisation du produit dépassant ce qui est permis au paragraphe 1.

3. Le consommateur n'est pas responsable de la dépréciation du produit si l'entrepreneur ne lui a pas fourni, avant ou lors de la conclusion du contrat, toutes les informations légalement obligatoires sur le droit de rétractation.

Article 8 - Exercice du droit de rétractation par le consommateur et frais y afférents

1. Si le consommateur exerce son droit de rétractation, il en informe l'entrepreneur dans le délai de réflexion au moyen du formulaire type de rétractation ou par tout autre moyen clair et non équivoque. 

2. Dès que possible, mais au plus tard dans les 14 jours suivant le jour qui suit la notification visée au paragraphe 1, le consommateur renvoie le produit ou le remet à (un mandataire de) l'entrepreneur. Cela n'est pas nécessaire si l'entrepreneur a proposé de récupérer lui-même le produit. Le consommateur respecte en tout cas le délai de renvoi s'il renvoie le produit avant l'expiration du délai de rétractation.

3. Le consommateur renvoie le produit avec tous les accessoires fournis, si possible dans son état et emballage d'origine, et conformément aux instructions raisonnables et claires fournies par l'entrepreneur.

4. Le risque et la charge de la preuve pour l'exercice correct et en temps voulu du droit de rétractation incombent au consommateur.

5. Le consommateur supporte les frais directs de renvoi du produit. Si l'entrepreneur n'a pas indiqué que le consommateur doit supporter ces frais ou si l'entrepreneur indique qu'il prend lui-même en charge ces frais, le consommateur n'a pas à supporter les frais de renvoi.

6. Si le consommateur se rétracte après avoir expressément demandé que l'exécution du service ou la fourniture de gaz, d'eau ou d'électricité, qui ne sont pas préparés pour la vente en volume ou quantité limitée, commence pendant le délai de rétractation, le consommateur doit à l'entrepreneur un montant proportionnel à la partie de l'obligation que l'entrepreneur a exécutée au moment de la rétractation, comparé à l'exécution complète de l'obligation. 

7. Le consommateur ne supporte pas les frais d'exécution des services ou de fourniture d'eau, de gaz ou d'électricité, qui ne sont pas préparés pour la vente en volume ou quantité limitée, ou de fourniture de chauffage urbain, si :

1. l'entrepreneur n'a pas fourni au consommateur les informations légalement obligatoires sur le droit de rétractation, le remboursement des frais en cas de rétractation ou le formulaire type de rétractation, ou; 

2. le consommateur n'a pas expressément demandé le début de l'exécution du service ou la fourniture de gaz, d'eau, d'électricité ou de chauffage urbain pendant le délai de rétractation.

1. Le consommateur n'a pas à supporter les coûts de la livraison totale ou partielle de contenu numérique non fourni sur un support matériel, si :

1. il n'a pas expressément consenti avant la livraison au début de l'exécution du contrat avant la fin du délai de réflexion ;

2. il n'a pas reconnu avoir perdu son droit de rétractation en donnant son consentement ; ou

3. l'entrepreneur a omis de confirmer cette déclaration du consommateur.

1. Si le consommateur exerce son droit de rétractation, tous les contrats complémentaires sont résiliés de plein droit.

Article 9 - Obligations de l'entrepreneur en cas de rétractation

1. Si l'entrepreneur permet la notification de la rétractation par voie électronique, il envoie sans délai une confirmation de réception après avoir reçu cette notification.

2. L'entrepreneur rembourse tous les paiements effectués par le consommateur, y compris les éventuels frais de livraison facturés par l'entrepreneur pour le produit retourné, sans retard mais au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle le consommateur l'a informé de sa rétractation. Sauf si l'entrepreneur propose de récupérer lui-même le produit, il peut attendre le remboursement jusqu'à ce qu'il ait reçu le produit ou que le consommateur ait prouvé qu'il a renvoyé le produit, selon la première de ces dates. 

3. L'entrepreneur utilise le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur pour le remboursement, sauf si le consommateur accepte un autre moyen. Le remboursement est gratuit pour le consommateur.

4. Si le consommateur a choisi un mode de livraison plus coûteux que la livraison standard la moins chère, l'entrepreneur n'est pas tenu de rembourser les frais supplémentaires liés à ce mode de livraison plus coûteux.

Article 10 - Exclusion du droit de rétractation

L'entrepreneur peut exclure les produits et services suivants du droit de rétractation, mais uniquement s'il l'a clairement indiqué dans l'offre, au moins en temps utile avant la conclusion du contrat :

1. Produits ou services dont le prix dépend des fluctuations du marché financier sur lequel l'entrepreneur n'a aucune influence et qui peuvent survenir pendant le délai de rétractation ;

2. Contrats conclus lors d'une vente aux enchères publique. Une vente aux enchères publique est une méthode de vente où des produits, contenus numériques et/ou services sont proposés par l'entrepreneur au consommateur qui est présent en personne ou a la possibilité d'être présent en personne à la vente, sous la direction d'un commissaire-priseur, et où l'enchérisseur gagnant est obligé d'acquérir les produits, contenus numériques et/ou services ;

3. Contrats de services, après exécution complète du service, mais uniquement si :

1. l'exécution a commencé avec le consentement exprès préalable du consommateur ; et

2. le consommateur a déclaré qu'il perd son droit de rétractation dès que l'entrepreneur a exécuté intégralement le contrat ;

1. Voyages à forfait au sens de l'article 7:500 du Code civil néerlandais et contrats de transport de personnes ;

2. Contrats de services pour la mise à disposition d'un hébergement, si une date ou une période d'exécution est prévue dans le contrat et autres que pour un usage résidentiel, le transport de marchandises, la location de voitures et la restauration ;

3. Contrats relatifs aux loisirs, si une date ou une période d'exécution est prévue dans le contrat ;

4. Produits fabriqués selon les spécifications du consommateur, qui ne sont pas préfabriqués et qui sont fabriqués sur la base d'un choix ou d'une décision individuelle du consommateur, ou qui sont clairement destinés à une personne spécifique ;

5. Produits périssables ou ayant une durée de conservation limitée ;

6. Produits scellés qui ne peuvent être retournés pour des raisons de protection de la santé ou d'hygiène et dont le sceau a été brisé après la livraison ;

7. Produits qui, après livraison, sont irrévocablement mélangés de par leur nature avec d'autres produits ;

8. Boissons alcoolisées dont le prix a été convenu lors de la conclusion du contrat, mais dont la livraison ne peut avoir lieu qu'après 30 jours, et dont la valeur réelle dépend des fluctuations du marché sur lequel l'entrepreneur n'a aucune influence ;

9. Enregistrements audio, vidéo et logiciels informatiques scellés, dont le sceau a été brisé après la livraison ;

10. Journaux, revues ou magazines, à l'exception des abonnements y afférents ;

11. La fourniture de contenu numérique autre que sur un support matériel, mais uniquement si :

1. l'exécution a commencé avec le consentement exprès préalable du consommateur ; et

2. le consommateur a déclaré qu'il perd ainsi son droit de rétractation.

Article 11 - Le prix

1. Pendant la durée de validité indiquée dans l'offre, les prix des produits et/ou services proposés ne seront pas augmentés, sauf modifications de prix résultant de changements des taux de TVA.

2. Par dérogation au paragraphe précédent, l'entrepreneur peut proposer des produits ou services dont les prix sont liés aux fluctuations du marché financier et sur lesquels il n'a aucune influence, avec des prix variables. Cette dépendance aux fluctuations et le fait que les prix éventuellement indiqués sont des prix indicatifs sont mentionnés dans l'offre. 

3. Les augmentations de prix dans les 3 mois suivant la conclusion du contrat ne sont autorisées que si elles résultent de dispositions ou de règlements légaux.

4. Les augmentations de prix à partir de 3 mois après la conclusion du contrat ne sont autorisées que si l'entrepreneur l'a stipulé et : 

a. celles-ci résultent de dispositions ou de règlements légaux ; ou

b. le consommateur a le droit de résilier le contrat à partir du jour où l'augmentation de prix entre en vigueur.

1. Les prix indiqués dans l'offre de produits ou de services incluent la TVA.

Article 12 - Exécution du contrat et garantie supplémentaire 

1. L'entrepreneur garantit que les produits et/ou services sont conformes au contrat, aux spécifications mentionnées dans l'offre, aux exigences raisonnables de qualité et/ou d'utilité, ainsi qu'aux dispositions légales et/ou réglementaires en vigueur à la date de conclusion du contrat. Si convenu, l'entrepreneur garantit également que le produit est adapté à un usage autre que normal.

2. Une garantie supplémentaire fournie par l'entrepreneur, son fournisseur, fabricant ou importateur ne limite en aucun cas les droits légaux et réclamations que le consommateur peut faire valoir à l'encontre de l'entrepreneur en cas de manquement à ses obligations contractuelles.

3. La garantie supplémentaire désigne tout engagement de l'entrepreneur, de son fournisseur, importateur ou producteur accordant au consommateur des droits ou réclamations dépassant ceux légalement obligatoires en cas de manquement à ses obligations contractuelles.

Article 13 - Livraison et exécution

1. L'entrepreneur prendra le plus grand soin lors de la réception et de l'exécution des commandes de produits ainsi que lors de l'examen des demandes de prestation de services.

2. Le lieu de livraison est l'adresse communiquée par le consommateur à l'entrepreneur.

3. Sous réserve de ce qui est indiqué à l'article 4 des présentes conditions générales, l'entrepreneur exécutera les commandes acceptées avec diligence mais au plus tard dans les 30 jours, sauf si un autre délai de livraison a été convenu. En cas de retard de livraison, ou si une commande ne peut être exécutée ou ne peut l’être que partiellement, le consommateur en sera informé au plus tard 30 jours après avoir passé la commande. Dans ce cas, le consommateur a le droit de résilier le contrat sans frais et de réclamer une éventuelle indemnisation.

4. Après résiliation conformément au paragraphe précédent, l'entrepreneur remboursera sans délai le montant payé par le consommateur.

5. Le risque de dommage et/ou de perte des produits incombe à l'entrepreneur jusqu'au moment de la livraison au consommateur ou à un représentant désigné à l'avance et connu de l'entrepreneur, sauf accord exprès contraire.

Article 14 - Contrats à durée déterminée : durée, résiliation et renouvellement

Résiliation :

1. Le consommateur peut résilier à tout moment un contrat conclu pour une durée indéterminée et visant la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services, en respectant les règles de résiliation convenues à cet effet et un délai de préavis d'au plus un mois.

2. Le consommateur peut résilier à tout moment, à la fin de la durée déterminée, un contrat conclu pour une durée déterminée visant la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services, en respectant les règles de résiliation convenues et un préavis d'au plus un mois.

3. Le consommateur peut résilier les contrats mentionnés dans les paragraphes précédents :

• résilier à tout moment et ne pas être limité à une résiliation à un moment ou une période déterminée ;

• au moins résilier de la même manière que celle par laquelle ils ont été conclus ;

• toujours résilier avec le même préavis que celui que l'entrepreneur s'est réservé pour lui-même.

Prolongation :

1. Un contrat conclu pour une durée déterminée visant la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services ne peut pas être tacitement prolongé ou renouvelé pour une durée déterminée.

2. Par dérogation au paragraphe précédent, un contrat conclu pour une durée déterminée visant la livraison régulière de journaux, magazines et hebdomadaires peut être tacitement prolongé pour une durée déterminée maximale de trois mois, si le consommateur peut résilier ce contrat prolongé à la fin de la prolongation avec un préavis d'au plus un mois.

3. Un contrat conclu pour une durée déterminée visant la livraison régulière de produits ou services ne peut être tacitement prolongé pour une durée indéterminée que si le consommateur peut à tout moment résilier avec un préavis d'au plus un mois. Le préavis est au plus de trois mois si le contrat concerne la livraison régulière, mais moins d'une fois par mois, de journaux, magazines et hebdomadaires.

4. Un contrat à durée déterminée pour la livraison régulière à titre d'essai de journaux, magazines et hebdomadaires (abonnement d'essai ou de découverte) ne se renouvelle pas tacitement et prend fin automatiquement à l'expiration de la période d'essai ou de découverte.

Durée :

1. Si un contrat a une durée de plus d'un an, le consommateur peut à tout moment, après un an, résilier le contrat avec un préavis d'au plus un mois, sauf si l'équité s'oppose à une résiliation avant la fin de la durée convenue.

Article 15 - Paiement

1. Sauf disposition contraire dans le contrat ou les conditions supplémentaires, les montants dus par le consommateur doivent être payés dans les 14 jours suivant le début du délai de rétractation, ou en l'absence de délai de rétractation, dans les 14 jours suivant la conclusion du contrat. En cas de contrat de prestation de services, ce délai commence le jour suivant la réception par le consommateur de la confirmation du contrat.

2. Lors de la vente de produits aux consommateurs, ces derniers ne peuvent jamais être obligés dans les conditions générales à un paiement anticipé de plus de 50 %. Lorsque le paiement anticipé est convenu, le consommateur ne peut faire valoir aucun droit concernant l'exécution de la commande ou des services concernés avant que le paiement anticipé convenu n'ait été effectué.

3. Le consommateur a l'obligation de signaler sans délai à l'entrepreneur toute inexactitude dans les données de paiement fournies ou mentionnées.

4. Si le consommateur ne respecte pas ses obligations de paiement à temps, après avoir été averti par l'entrepreneur du retard de paiement et que l'entrepreneur lui a accordé un délai de 14 jours, à compter du jour suivant la réception de la mise en demeure, pour s'acquitter de ses obligations, en cas de non-paiement dans ce délai de 14 jours, des intérêts légaux seront dus sur le montant restant dû et l'entrepreneur est en droit de facturer les frais de recouvrement extrajudiciaires qu'il a engagés. Ces frais de recouvrement s'élèvent au maximum à : 15 % sur les montants impayés jusqu'à 2 500 € ; 10 % sur les 2 500 € suivants ; et 5 % sur les 5 000 € suivants, avec un minimum de 40 €. L'entrepreneur peut, au bénéfice du consommateur, déroger aux montants et pourcentages mentionnés.

Article 16 - Procédure de réclamation

1. L'entrepreneur dispose d'une procédure de réclamation suffisamment connue et traite la plainte conformément à cette procédure.

2. Les plaintes concernant l'exécution du contrat doivent être déposées auprès de l'entrepreneur dans un délai raisonnable après que le consommateur a constaté les défauts, en étant complètes et clairement décrites.

3. Les plaintes déposées auprès de l'entrepreneur sont traitées dans un délai de 14 jours à compter de la date de réception. Si une plainte nécessite un délai de traitement plus long, l'entrepreneur répond dans ce délai de 14 jours par un accusé de réception et une indication du moment où le consommateur peut attendre une réponse plus détaillée.

4. Une plainte concernant un produit, un service ou le service client de l'entrepreneur peut également être déposée via un formulaire de réclamation sur la page consommateurs du site web de Thuiswinkel.org. www.thuiswinkel.orgLa plainte est alors envoyée à la fois à l'entrepreneur concerné et à Thuiswinkel.org.

5. Le consommateur doit accorder à l'entrepreneur un délai d'au moins 4 semaines pour résoudre le litige à l'amiable. Passé ce délai, un différend susceptible d'être soumis à la procédure de règlement des litiges survient.

Article 17 - Litiges

1. Les contrats entre l’entrepreneur et le consommateur auxquels ces conditions générales s’appliquent sont régis exclusivement par le droit néerlandais. Si l’entrepreneur oriente ses activités vers le pays de résidence du consommateur, ce dernier peut également toujours invoquer le droit de la consommation impératif de son pays.

2. Les litiges entre le consommateur et l’entrepreneur concernant la conclusion ou l’exécution de contrats relatifs aux produits et services fournis ou à fournir par cet entrepreneur peuvent, sous réserve des dispositions ci-après, être soumis tant par le consommateur que par l’entrepreneur à la Commission des Litiges Thuiswinkel, Boîte postale 90600, 2509 LP à La Haye (www.sgc.nl).

3. Un litige ne sera pris en charge par la Commission des Litiges que si le consommateur a d’abord présenté sa plainte dans un délai raisonnable à l’entrepreneur.

4. Si la plainte ne conduit pas à une solution, le litige doit être soumis par écrit ou sous une autre forme déterminée par la Commission à la Commission des Litiges au plus tard 12 mois après la date à laquelle le consommateur a déposé la plainte auprès de l’entrepreneur.

5. Lorsque le consommateur souhaite soumettre un litige à la Commission des Litiges, l’entrepreneur est lié par ce choix. De préférence, le consommateur en informe d’abord l’entrepreneur.

6. Lorsque l’entrepreneur souhaite soumettre un litige à la Commission des Litiges, le consommateur doit, dans les cinq semaines suivant une demande écrite en ce sens de l’entrepreneur, exprimer par écrit s’il souhaite également soumettre le litige à la commission ou le faire traiter par le tribunal compétent. Si l’entrepreneur ne reçoit pas la réponse du consommateur dans ce délai de cinq semaines, il est en droit de soumettre le litige au tribunal compétent.

7. La Commission des Litiges rend ses décisions selon les conditions établies dans le règlement de la Commission des Litiges (www.degeschillencommissie.nl/over-ons/de-commissies/2404/thuiswinkelLes décisions de la Commission des Litiges sont rendues sous forme de conseils contraignants.

8. La Commission des Litiges ne traitera pas un litige ou cessera son traitement si un sursis de paiement a été accordé à l’entrepreneur, si celui-ci est en état de faillite ou a effectivement cessé ses activités commerciales avant que le litige n’ait été examiné en séance par la commission et qu’une décision finale ait été rendue.

9. Si, outre la Commission des Litiges Thuiswinkel, une autre commission de litiges reconnue ou affiliée à la Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC) ou à l'Institut de Médiation Financière (Kifid) est compétente, la Commission des Litiges Thuiswinkel est de préférence compétente pour les litiges concernant principalement la méthode de vente ou de prestation de services à distance. Pour tous les autres litiges, c’est l’autre commission reconnue affiliée à la SGC ou au Kifid qui est compétente.

Article 18 - Garantie sectorielle

1. Thuiswinkel.org garantit l'exécution des avis contraignants de la Commission des Litiges Thuiswinkel par ses membres, sauf si le membre décide de soumettre l'avis contraignant au tribunal dans les deux mois suivant son envoi. Cette garantie reprend effet si l'avis contraignant est confirmé par le tribunal et que le jugement est devenu définitif. Jusqu'à un montant maximal de 10 000 € par avis contraignant, ce montant est versé au consommateur par Thuiswinkel.org. Pour les montants supérieurs à 10 000 € par avis contraignant, 10 000 € sont versés. Pour le surplus, Thuiswinkel.org s'engage à faire en sorte que le membre respecte l'avis contraignant.

2. Pour l'application de cette garantie, il est nécessaire que le consommateur en fasse la demande écrite auprès de Thuiswinkel.org et qu'il cède sa créance contre l'entrepreneur à Thuiswinkel.org. Si la créance contre l'entrepreneur dépasse 10 000 €, le consommateur se voit proposer de céder la partie de sa créance excédant ce montant à Thuiswinkel.org, qui demandera alors en son nom et à ses frais le paiement en justice pour satisfaire le consommateur.

Article 19 - Dispositions supplémentaires ou dérogeant

Les dispositions supplémentaires ou dérogeant à ces conditions générales ne doivent pas être défavorables au consommateur et doivent être établies par écrit ou de manière à ce que le consommateur puisse les stocker de façon accessible sur un support durable.

Article 20 - Modification des Conditions Générales de Thuiswinkel

1. Les modifications de ces conditions ne prennent effet qu'après leur publication de manière appropriée, étant entendu qu'en cas de modifications applicables pendant la durée d'une offre, la disposition la plus favorable au consommateur prévaudra.

Annexe 1 : Formulaire type de rétractation

Formulaire type de rétractation

(ne remplir et renvoyer ce formulaire que si vous souhaitez révoquer le contrat)

• À : [ naam ondernemer]

[ geografisch adres ondernemer]

[ faxnummer ondernemer, indien beschikbaar]

[ e-mailadres of elektronisch adres van ondernemer]

• Je/Nous* vous informe/informons par la présente que je/nous* révoque/révocons notre contrat concernant

la vente des produits suivants : [désignation du produit]*

la livraison du contenu numérique suivant : [désignation du contenu numérique]*

la prestation du service suivant : [désignation du service]*,

révoque/révocons*

• Commandé le*/reçu le* [date de la commande pour les services ou de la réception pour les produits]

• [Naam consumenten(en)]

• [Adres consument(en)]

• [Signature du(s) consommateur(s)] (uniquement lorsque ce formulaire est soumis sur papier)

• [Datum]

* Rayer ce qui ne s'applique pas ou remplir ce qui s'applique.

Thuiswinkel.org

www.thuiswinkel.org

Horaplantsoen 20, 6717 LT Ede

Boîte postale 7001, 6710 CB Ede